Soporte a distancia

Guía 2: Explicación del entorno de Teamviewer Hola a todos, para muchos técnicos TeamViwer es la plataforma de excelencia para los mantenimientos no precenciales, si no puedes hacer el mantenimiento por ti mismo, TeamViwer te ayuda a ponerte en contacto con tu cliente de manera cómoda rápida y casi en tiempo real. Estás dos se pueden usar sin la necesidad de tener una cuenta afiliada a TeamViwer. En caso de tener herramientas extras Ordenadores y contactos:  Un apartado para guardar contactos de interés para tenerlos a la vista Chats:  Para conversación mantener con diferentes usuarios en torno a un espacio de mensajería completa. Como podemos ver ofrece una amplia gama de herramientas para sus usuarios y cada apartado tiene sus características que veremos posteriormente en otros pero por ahora es todo, nos vemos en el próximo vídeo. Guía 3: Información del equipo al cual se da mantenimiento Muchas veces en la practica el cliente no sabe las especificaciones de su disposi...

Centros de atención  telefónica  Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy profesional y dinámico. Los clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo típico de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responde estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver. En cualquier caso, el técnico debe brindar el nivel de soporte que se describe en el SLA del cliente. Un centro de atención telefónica puede formar parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes de los productos de esa empresa. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos.  Responsabilidades del técnico de nivel uno En oc...

Licencias Como técnico de TI, puede encontrar a los clientes que están utilizando el software ilegal. Es importante que comprenda el propósito y los tipos de licencias de software común, debe determinar que se ha cometido un delito. Sus responsabilidades se contemplan en la política del usuario final de su empresa. En cualquier caso, debe seguir las mejores prácticas de seguridad, incluidas la documentación y la cadena de procedimientos de custodia. Una licencia de software es un contrato que describe el uso legal, o redistribución, de ese software. La mayoría de las licencias de software conceden permiso de usuario final para utilizar una o más copias del software. También especifican los derechos y las restricciones del usuario final.  Licencia personal La mayoría del software se encuentra bajo licencia en lugar de venderse. Algunos tipos de licencias de software personales que regulan las computadoras pueden ejecutar una copia del software. Otras licencias especifican la cantida...

Ejemplos de PII incluyen, pero no están limitados a: Nombre, como nombre completo, nombre de soltero, el nombre de soltero de la madre, o alias Números de identificación personales, como número de seguro social (SSN), Número de pasaporte, el número de licencia de conducir, número de identificación de contribuyente, o número de cuenta financiera o de tarjeta de crédito Información de dirección, como dirección de la calle o correo electrónico Características personales, incluidos la imagen fotográfica (especialmente de la cara o de otra característica de identificación), las huellas digitales, la escritura, u otros datos biométricos (p. ej., escaneo de la retina, firma de voz, geometría facial) No envíe mensajes no solicitados a un cliente. No envíe correo electrónico masivo o cadenas de cartas no solicitados a los clientes. Nunca envíe correos electrónicos falsificados o anónimos. Todas estas acciones no se consideran éticas y, en algunas circunstancias, se pueden considerar ilegales. C...

Satisfacción del cliente Comuniquele al diente las expectativas de servicio lo antes posible. Comuniquele al diente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora. Si corresponde, ofrezcale al cliente diferentes opciones de reparación o reemplazo. Proporciónele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados.  Haga un seguimiento del diente en una fecha posterior para verificar si está satisfecho. Aplicando el código de ética profesional vigente  Cuando trabaja con clientes y sus equipos, hay algunas costumbres éticas y normas legales que debe tener en cuenta. Siempre debe respetar a los clientes, así como a su propiedad. Las PC y los monitores son propiedad, pero también se considera propiedad a la información o los datos a los que posiblemente se pueda acceder, por ejemplo: Correos electrónico Listas de teléfonos Registros o datos en la PC Copias impresas de archivos, información o datos que se dejaron en un escritorio Antes de ac...

Cumplimiento  de políticas empresariales  Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados. Reglas para llamadas de clientes Tiempo máximo de llamada (15 minutos) Tiempo máximo de espera (3 minutos) Cantidad de llamadas por día (mínimo de 30) Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no sin el consentimiento de ese técnico) Lo que puede prometer al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles) Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial Reglas para empleados de centros de atención telefónica Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada. No exceda la cantidad de descanso...