Actividad 14: Centros de atención telefónica (pág 56 y 57)

Centros de atención  telefónica 

Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy profesional y dinámico. Los clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo típico de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responde estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver. En cualquier caso, el técnico debe brindar el nivel de soporte que se describe en el SLA del cliente.

Un centro de atención telefónica puede formar parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes de los productos de esa empresa. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. 

Responsabilidades del técnico de nivel uno

En ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel uno. A estos técnicos se los puede conocer como "analistas de nivel uno", "distribuidores de llamadas" o "detectores de incidentes". Independientemente del nombre, las responsabilidades del técnico de nivel uno es bastante similares en todos los centros de atención telefónica.

La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información pertinente del cliente. El técnico debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. 

Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.

Responsabilidades del técnico de nivel dos

Tal como ocurre con los técnicos de nivel uno, en ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel dos. A estos técnicos se los puede conocer como "especialistas en productos" o "personal de soporte técnico". Generalmente, las responsabilidades del técnico de nivel dos son las mismas en todos los centros de atención telefónica.

Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno o lleva trabajando más tiempo que este en la empresa. Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a la computadora del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de información de diagnóstico para resolver el problema.