Actividad 10: Cumplimiento de políticas empresariales (resumen pág 52)

Cumplimiento  de políticas empresariales 

Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.

Reglas para llamadas de clientes

• Tiempo máximo de llamada (15 minutos)
• Tiempo máximo de espera (3 minutos)
• Cantidad de llamadas por día (mínimo de 30)
• Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no sin el consentimiento de ese técnico)
• Lo que puede prometer al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)
• Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial

Reglas para empleados de centros de atención telefónica

• Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.
• No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos).
• No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones personales.
• Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible.
• Si no hay otro técnico disponible, consúltele al cliente si puede volver a llamarlo más tarde.