Actividad 9: Mantener al cliente centrado en el problema

Mantener al cliente centrado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada. Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. La lista de tipos de clientes difícil a continuación no es exhaustiva. Un cliente muestra a menudo una combinación de características. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia.

Clientes locuaces 

Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.

Clientes descorteses

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

Clientes enfadados

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

Clientes inexpertos

A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

Usacion de etiqueta apropiada 

¿Alguna vez leyó un foro en línea en el que dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el tema en cuestión y comenzaron a insultarse? ¿Alguna vez se preguntó si esas personas en realidad se dirian esas cosas en persona? Tal vez recibió un correo electrónico sin saludo o que estaba totalmente escrito en mayúsculas. ¿Cómo se sintió cuando lo leyó?

Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional denominadas "netiqueta".

Además de etiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las interacciones en línea con dientes y compañeros de trabajo.

• Respetar el tiempo de los demás.
• Compartir el conocimiento experto.
• Respetar la privacidad de los demás.
• Perdonar los errores de los demás.

Observacion de acuerdos del nivel de servicio 

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) de ese diente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:

• Garantías de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio)
• Equipos y software admitidos
• Lugar donde se proporciona el servicio
• mantenimiento preventivo
• dispositivos
• Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
• Costos y sanciones