Actividad 5: Resumen

Solucionando el problema de acuerdo a las especificaciones técnicas 

Servicio

Servicio viene del verbo servis del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

• Identificación de necesidades
• Satisfacción de necesidades
• Cierre del proceso

Servicio al cliente

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el diente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Técnicas  de atención técnica

Definición de cliente:

• Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo. En su opinión, se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un técnico. ¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de solución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes. En el mercado laboral, siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y buenas aptitudes para la comunicación.

Para llevar a cabo la solución de problemas en una computadora, debe obtener los detalles del problema del cliente. La mayoría de los personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas. Si establece una comunicación cordial con el cliente, es posible que lo ayude a que se relaje un poco. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo.

Por lo general, el dialogó directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de PC. Como técnico, también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación. 

Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional. 

Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con un cliente por teléfono, ese cliente puede escuchar su tono e inflexión. Los clientes también pueden darse cuenta si sonríe al hablar con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.

Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente. Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo. Nunca lleve la frustración de una llamada a la siguiente. 

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

• Conocer: Dirijase al cliente por su nombre.
• Relacionar: Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.
• Entender: Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permitale al cliente que le cuente toda la historia del problema. Durante el tiempo que el diente le explica el problema, interrumpa ocasionalmente con alguna pequeña palabra o frase, como "Entiendo", "Si", "Ya veo" o "Muy bien". Este comportamiento permite al cliente saber que está ahí y que está escuchando.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. Una práctica adecuada para la aclaración es parafrasear la explicación del cliente con: "déjeme ver si comprendo lo que me comentó". Esta es una herramienta muy eficaz que le demuestra al cliente que ha escuchado y que comprende.

Después de asegurarle al cliente de que entendió el problema, es posible que deba realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información. Asegúrese de que las preguntas sean pertinentes. No haga preguntas que el cliente ya haya respondido al describir el problema, ya que hacerlo solo contribuirá a irritar al cliente y demostrarle que no lo estaba escuchando. 

Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información específica. El cliente debe poder responder una pregunta cerrada con un "si" simple o "no" con una respuesta fáctica, como Windows 8.1. Use toda la información recabada del cliente para completar una solicitud de trabajo

Demostración de comportamiento profesional ante los clientes 

Al tratar con clientes, es necesario tener una actividad profesional en todos los aspectos de su función. De tratar a los clientes con respecto y mostrarse solicito. En llamadas telefónicas asegúrese de saber como poner la llamada de un cliente en espera, asi como transferirlo sin perder la llamada. 

Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente que puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Este preparado para explicarle a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información e instrucciones paso a paso por correo electrónico o utilizar un software de control remoto para resolver el problema.

Como poner en espera la llamada de un cliente 

Hacer:

• Dejar que el cliente termine de explicar el problema.
• Decir que puede poner su llamada en espera y explicar porque.  Pedir permiso al cliente para poner la llamada en espera.
• Cuando el cliente acepte agradezcale y expliquele que espera  regresar en solo unos minutos.
• Si luego de poner la llamada en espera, demora más tiempo en volver al cliente que lo esta esperando, retome rápidamente la llamada para explicar la situación al cliente.
• Agradezca simpre al cliente por su paciencia mientras trabajaba para solucionar el problema.

No hacer: 

• Interrumpir al cliente.
• Poner a un cliente en espera sin  una explicación.
• Poner al cliente en espera sin el consentimiento de este.
• Suponer que su tiempo es más valioso que el tiempo del cliente.

Como transferir una llamada 

Hacer: 

• Dejar que el cliente termine de explicar el problema. 
• Decir que debe transferir la llamada y explicar la razón para ello. Decirle al cliente el nombre y el número de la persona con la que se comunicarán. Pedir permiso al cliente para transferir la llamada.
• Cuando el cliente acepta, agradecerle y comenzar la transferencia.
• Decirle  al técnico que recibirá la transferencia su nombre, el número de informe y el número del cliente.

No hacer 

• Interrumpir al cliente.
• Transferir la llamada sin una explicación.
• Transferir la llamada sin el consentimiento del cliente.

Lo que no se debe hacer al hablar con un cliente. 

• No minimice los problemas del cliente. 
• No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular. 
• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo. 
• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
• No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.
• No nivulgue ninguna experiencia con los clientes en los medios sociales. 
• No sea sentencioso  ni ofenda o insulte al cliente. 
• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.
• No tome llamadas personales mientras habla con clientes. 
• Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario. 
• No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.